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一、有一个需求,我接手前情况是这样的:
客服A在接待顾客X时,输入顾客X的手机号绑定信息,那么以后顾客X的下单绩效只会算进客服A,并且只有客服A能查看顾客X的订单信息;然而,客服A不是24小时在线,有时需要转接给客服B处理,但客服B在处理问题时,看不到顾客X的订单信息,处理起来非常麻烦。
二、因此,客服向产品提了需求:要求客服A转接给客服B时,让客服B能看到顾客X的订单信息。(这个需求通过了产品内审)
三、这个需求看起来很容易理解吧,于是我便输出解决方案:1、客服A转接给客服B时,允许客服B看到顾客X的订单信息;2、考虑到看到订单信息和绩效统计这两点可能有联系,便强调只是允许看到订单信息,不能把绩效算进客服B。
四、我把这个方案提给产品总监
产品总监看了看,摇了摇头说“得改”
“为何”
“没有考虑客服B的绩效问题”
“这个系统之前设计就是这样的,不会算入B的绩效,而且需求不是关于客服B的绩效问题”
“不,你得考虑各种情况”
“但客服B的绩效问题一直都是,而且跟客服沟通过,没客服觉得有这个有问题,都运作了这么久没人提这个问题,我们产品不好意淫吧,万一弄出其他问题怎么办”
“不,不要只听客服说的”
我再强调说“需求不是这个,只是客服B的订单显示问题”
总监说“还是得改,不合理”,然后转身去开会了。
五、此刻我的心想:我的天啊,我真的想不通我的解决方案有什么问题,竟然被驳回了。需求明确摆在那,我觉得自己的方案能解决该需求的啊,怎么突然给我扯到了其他需求,这不是要我延期完成任务吗!
求各位大神告诉我,问题出在哪里?是做事方式还是解决方案?应该怎么办?
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