上门修空调、保洁等差评频出，如何解决上门服务的信任痛点？

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上门修空调、保洁等差评频出，如何解决上门服务的信任痛点？

上门修空调、保洁等差评频出，如何解决上门服务的信任痛点？

上门修空调修马桶清洗洗衣机，效果衡量有标准，但会有价格不透明的担忧；

上门保洁，效果衡量标准波动，会有磨洋工效果差的担忧。

市面上有不少的平台入口，比如美团，京东...

不缺乏大牌子，丰巢/京东自营/自如...

但似乎都难以解决这个问题，评论区仍然是有不少差评。

有什么好的方法能帮助平台or品牌，良币驱逐劣币，解决上门服务的信任痛点呢？

而除了B2B2C，能否C2B2C呢，个体服务商是否也能成为一个破局点？

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B2B2C

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回答 | 共13个

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半桶水产品

半桶水，哐当响

主要问题还是过度维修、服务费用不透明。

不管是维修还是保洁，损坏程度不同、更换零件不同、清洗难度不同等等都会造成实际的价格不一样，所以很多服务结束之后，消费者觉得不值或者被坑了，主要就是因为价格变动，下单之前APP上显示200元，结果修完跟我说要500元，出现这种情况任何人估计都会给差评。

解决办法主要还是靠服务人员在服务过程中沟通到位，比如哪个零件坏了，更换费用是多少，需要多少时间，工时费是多少，尽量在服务过程中就把价格沟通好，其次是做好服务让用户觉得物超所值。有了服务态度和服务质量，大部分客户的问题其实都能解决了。

再说个我的亲身经历，我老婆说洗衣机有点脏，让我找个上门清洗的，因为买的海尔，就在海尔的APP上看了一下，价格不便宜大几百一次，我觉得贵了，自己找了一个附近线下的门店专门做维修和清洗的，打电话给老板一问，老板说，你的洗衣机很新，才两年根本不需要清洗，你要真觉得有点脏就淘宝买点洗衣机清洗剂，你的洗衣机型号有自洁功能，你自己清洗一遍就行了。回头我就加了这个老板微信，以后家里维修什么问题都找他。如果当时不打电话问一下，说不定我就被坑了几百块。

说这个是什么意思呢，可能有些行业的潜规则就是这样，当我们点开某某APP找保洁、保修的时候，可能就已经被当成大肥羊了。

互联网也是有局限的，实体商家在这种领域可能有更好的效果。

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最近

Wang Chia

隔壁老王

看到标题差点歪了...

回归正题，本质上还是行业监管的问题，现在规范不太明确，导致很多为了赚更多的利润而导致的“坑”，磨洋工赚时长费，价格不透明，不一样的时间点和紧急需求下导致的价格上涨，还得规范一个中间监护人，可以像电商平台一样引入中间监管，如果超时，需要对方提供相应的凭证。

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青苔 | 最近
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哈哈哈哈哈哈在！想！什！么！呢！
糖豆豆 | 最近
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山青

+ Aileyou2018 一起玩

你知道为啥吗，因为不赚钱。

这事其实看似是一方的问题，实际则是三方问题，用户、商家、平台。

一次维修，会出各种各样的“意外情况”，例如我去修一个路由器，修好了之后发现线也是坏的，线要不要钱？好了，有的会做事商家可能大手一挥我送了，但是有些老实商家就是收了几块钱线钱，这事谁对谁错。当然有些商家恶意收费就另当别论了。

有什么解决不了的，有事都能解决，无非就是想不想，代价多大的问题了。

就像上面的例子。

用户心理：前面说一个价后面说一个价，太坑了，垃圾商家。

商家心理：那线坏了属于耗材啊，这就是收钱啊，我也冤枉啊。

平台：关我屁事。

你看，这怎么解决？其实也简单。

情况一：用户多问一句，为啥我这钱和之前的不一样啊。

情况二：商家提前说一句，因为这个线属于耗材，这不包括在维修费里。

情况三：平台：关我屁事。

发现了吗，你在找商品的时候平台疯狂给你说这个好那个好，这个评价高那个销量大，但在出现分歧的时候平台努力降低自己的存在感，矛盾都激化在双方身上(某些万恶的小法庭更可恨)，实际上，搜索、推荐、竞价排名，平台都有收益，得罪了商家，就等于得罪了财神爷，更何况有对比就一定有好坏。

有办法解决吗，当然有！

推荐机制的优化，取消广告，下调竞价优先级，商家违规惩罚措施，优秀商家评判方式，或者平台作为中介监管交易等等等等，多了去了了。

为什么不做？因为不好赚钱。

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痴人说梦

先体验后付费，用户先缴纳服务费，平台保管。根据上门服务情况，用户可评分，根据评分等级扣除相应服务费，未评分按照优秀扣款。用户评分过低需上传视频、图片内容予以说明。
增加用户差评门槛，只有极差的服务用户才会花费时间在一个软件上进行差评评价。差评后第一时间进行回访，安排售后服务人员，对维修、保洁等内容进行善后，并适当退款。

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痴人说梦 | 最近
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上门保洁，要是谁家做的好，价格合理。业主们会自发推广的，引流获客都帮忙解决了
糖豆豆 | 最近
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🙌

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产品萧书

公众号/播客《产品萧书》

这个问题我再优化下：由于上门服务质量问题导致服务商差评增多，对后续客户造成信任问题。

我认为这里的根本问题是服务质量达不到客户的预期，那通过什么样的手段能将服务质量达到客户的预期呢？

这里服务质量的输出者是人，人总是懒的，如果背后没有一套约束体系，那质量就很难有保障，怎么约束人我认为最直接的方式是平台的服务方主动提供以服务人员为单位的评价体系，用户评价的不是服务机构而是对应的服务人员，除此之外，服务评价结果能够真实的展示出来且对后续服务人员接单提成的收益挂钩。

不管是B2B2C还是C2B2B，我觉得都可以用这套体系。

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最近

别字君

认真工作，快乐生活。

我提个建议，制定一个收费标准，比如空调，把做什么维修，换什么零件都定好相对标准的价格。并在下单前公示出来，显得专业又可靠

不过这样还是有个问题没办法解决，就是没坏的地方跟你说坏了

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最近

山青 | 最近
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确实这个只能看平台的处罚机制和教育水平了

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红夜

资深产品经理、互联网分析师

旱涝保收、优劣同价就会有好逸恶劳者来破坏用户体验（随机总会有倒霉蛋遇到）

所以平台机制上就要淘汰不合格的服务者，竞争择优给用户来选择

用户又拥有足够自主的评价权

所以平台要积极的展现出竞争机制，首先需要让用户信任平台，其次是信任具体服务者

平台对不合格者的惩处措施是什么、对劣迹人员的处理原则是什么、对优秀者的激励是什么。优秀的人从哪里可以体现出他们竞争胜出的核心因素

对于用户，我能够从哪些环节开始即享有自主的选择权、评价权，有没有充分的权益保障，比如在见面的那一刻就可以判断是否合适而拒绝或要求换人（可以提供详细原因说明）

平台要让用户信任，首先先信任用户，信任大部分用户不是“没事找事”的点人玩，上门就退。

电商都敢“不好吃包退”，做的好的线下服务更应该有此（对等的用户代价是显著的，要相信大部分正常用户）

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最近

祁仔

精准营销

我想到一个，开启自荐模式，向雇主发起邀约，展示自己的能力，比如1小时能够完成多少任务量，完成的怎么样，附上图片，如果雇主用这个人，可以点击匹配，待沟通后上门服务，服务质量和时长按照自荐时的标准评定。

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最近

山青 | 最近
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太主观了，每次情况又可能是状况百出的

^-^我来说两句，我先登录 · 注册

Accompany

时常涉及，时常设计

还是缺乏一个有力的监管，要想价格透明，磨洋工得到应对，让自己成为真正的雇主，而不是被上门的服务人员带着走，应该从平台端抓起，上传服务凭证，雇主提前在平台上填写需要完成的事情，若服务人员没有做到，可以扣除相应的费用。若如期完成，则按照流程发放对应金额。如果超预期完成，可根据表现多派单。

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最近

风雨无阻

产品经理

首先，如果一项服务或者产品没法量化，就没法标准化定价，也就存在价格黑洞，最后出现扯皮，而差评；

其次，维修服务，的确很难量化，因为上门之前没有对待修产品进行检测，也就很难精准定价，所以，上门前，维修方会电话详细了解故障现象，这对确定维修价格有用，但对报修人要求很高，所以难；现在不少电脑维修是寄修的，因为信息差，导致寄之前是一个价，修时一个价，也就会出现差评；

还有，对于一些标准服务，比如家电清洗、上门保洁之类的，这种是可以通过一个报价模型来定价的，下单时明确了价格和服务，这有利于解决信任问题，提高口碑；

最后，至于信息不透明的维修服务，最好是品牌公司提供维修，比如美的产品，就找美的的维修，不要去找第三方维修人员维修。本人亲身经历，美的冰箱噪音，找美的售后维修，最后只花了70块钱，因为换了一个风扇50块，加路费20块。一次非常愉快的维修经历。

这也意味着，品牌公司可以通过完善的时候服务，跟客户建立更加久远的关系。

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最近

小布

10年产品生涯

要解决上门服务的信任痛点，首先得确保服务人员的专业素养，比如进行严格的培训和认证。其次，透明化服务流程，让客户清楚知道每一步的收费和服务内容。还可以引入客户评价和反馈机制，让好服务被更多人知道。最后，设立快速响应的客服团队，解决客户问题，增强信任感。这样，信任痛点就能得到有效缓解。

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最近

刘不见

再也不见

这样说吧，所有能被白嫖的地方，都存在漏洞。

所有不被透明化的量产工作，都是市场秩序没有维护好，统一定价，超过市场线，所做的事情和达不到薪资标准，处以罚金。

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最近

海瑞herry

10年线上线下运营经验，有爱有志的herry

用心服务，专业服务，相信不会那么多人专门挑刺给差评的

信任这个问题，很不好解决，亲人之间都缺乏信任，更何况陌生人之间

生活不易，何必相互为难，过好自己，调整好自己的心态才是对自己对社会均有益的事情

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